Social Commerce và lời giải cho bài toán trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp
Social Commerce (S-Commerce) là khi doanh nghiệp sử dụng công cụ mạng xã hội để cá nhân hóa khách hàng tiềm năng và gia tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Hiểu đơn giản hơn thì đó là sự kết hợp giữa Social Media (Mạng xã hội) và E-Commerce (Thương mại điện tử).
Khi khách hàng hài lòng với thương hiệu của bạn, các mạng xã hội sẽ giúp họ dễ dàng hơn trong việc chia sẻ hay giới thiệu về thương hiệu với những người bạn của họ. Bằng một cách rất tự nhiên, Social Media là nơi tốt nhất để thông tin được lan truyền (Content viral). Vì thế, S-Commerce hoạt động dựa trên một nguyên tắc cơ bản của marketing đó là Word-of-mouth (Marketing truyền miệng).
Rất nhiều doanh nghiệp mong muốn có thể ứng dụng S-Commerce cho doanh nghiệp của mình bởi thực tế, nó đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ tăng trưởng đơn hàng, tương tác của người dùng, thông tin khách hàng từ traffic…
Nếu bạn vẫn còn phân vân về mô hình này thì đây là một số thông tin đáng chú ý:
- 52% Digital marketer cho biết S-Commerce sẽ trở thành xu hướng mạnh mẽ nhất năm 2019 (Marketing Tech News).
- 60% Người dùng Instagram cho biết họ tìm kiếm sản phẩm mới từ Instagram.
- 30% người dùng muốn mua và thanh toán trực tiếp ngay trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,…
Thị trường Social Commerce (S-Commerce) tại Việt Nam đạt 5.9 tỷ USD
Theo báo cáo mới nhất của Facebook, thị trường S-Commerce tại Việt Nam năm 2018 đã đạt đến con số 5.9 tỷ USD, với hơn 58 triệu người dùng có ít nhất một tài khoản mạng xã hội. Cũng theo báo cáo của Google&Temasek, toàn bộ thị trường E-Commerce Việt Nam dù vẫn giữ đà tăng trưởng 30% mỗi năm nhưng mới chỉ đạt quy mô gần 3 tỷ USD. Có thể nói S-Commerce là miếng bánh lớn hơn rất nhiều so với thương mại điện tử (TMĐT) truyền thống.
Năm 2019, quy mô thị trường TMĐT toàn cầu ước tính đạt 3.4 ngàn tỷ USD và dự báo sẽ đạt tới 4.8 ngàn tỷ USD vào năm 2021, theo số liệu của Statista. Thị trường tiềm năng này cũng được dự đoán sẽ ghi nhận mức tăng trưởng trung bình hàng năm 25% tới năm 2021.
Trong đó, Trung Quốc là quốc gia có nền kinh tế Internet lớn nhất với 718 tỷ USD, theo sau là Mỹ với 547 tỷ USD vào năm 2019. Bên cạnh đó, khu vực Châu Á – Thái Bình Dương được cho là động lực tăng trưởng chính khi chiếm tới 14.6% trong quy mô TMĐT toàn thế giới.
Thị trường S-Commerce tại Trung Quốc đạt mốc 170 tỷ USD năm 2018 với tăng trưởng trung bình năm là 66.7% (theo China Daily). Theo số liệu được công bố bởi Hootsuite and We Are Social, Trung Quốc là thị trường TMĐT lớn nhất thế giới với 71.6% giao dịch thương mại điện tử được thực hiện tại quốc gia này là từ thiết bị di động.
Tại Trung Quốc, các nền tảng E-Commerce cung cấp một giao diện thân thiện với người dùng, khiến họ cảm thấy thỏa mãn, giải trí khi mua sắm online. Vì thế, 61% người tiêu dùng Trung quốc bắt đầu ý định mua hàng của mình từ Tmall so với tỷ lệ 39% người tiêu dùng Mỹ bắt đầu ý định mua hàng từ Amazon.
Các ứng dụng Social Commerce phổ biến ở Trung Quốc có thể kể đến như Xiaohongshu hay Pinduoduo. Người dùng những ứng dụng này đăng những sản phẩm họ vừa mua lên trên tài khoản và những người dùng khác có thể trực tiếp mua sản phẩm đó chỉ bằng click vào tag gắn trên mỗi bài post. Người dùng ứng dụng như vậy là hơn 30 triệu người vào năm 2018, tăng hơn 50.2% so với năm 2017.
Tại sao các doanh nghiệp cần ứng dụng Social Commerce (S-Commerce)?
1. Người tiêu dùng dành thời gian của họ nhiều hơn trên mạng xã hội
Mạng xã hội đã, đang và sẽ tiếp tục là một công cụ làm việc, ứng dụng giải trí, nguồn thông tin quan trọng trong cuộc sống của người Việt Nam. Mỗi ngày, trung bình một người trưởng thành (trên 16 tuổi) dành khoảng 2.12 tiếng để truy cập mạng xã hội.
- Báo cáo nghiên cứu cho thấy Facebook đang là mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay, ngoài ra còn có Zalo, Youtube, Instagram và Twitter.
- Mua sắm qua mạng xã hội đang dần trở nên phổ biến hơn. Hầu hết mọi người từng ít nhất 1 lần mua sắm qua Facebook hoặc Zalo.
Thời gian dành cho mạng xã hội nhiều lên cũng đồng nghĩa với việc người dùng sẽ dễ dàng bị thuyết phục mua hàng khi sử dụng mạng xã hội. Thị trường quảng cáo số của Việt Nam ước tính đạt 700 triệu USD năm 2018, trong đó kênh Facebook và Google chiếm trên 90%, có thể hiểu được rằng các doanh nghiệp hiện tại cũng đã ý thức được tầm quan trọng và hiệu quả khi quảng cáo với các kênh social.
2. Lòng tin của khách hàng
Đôi khi chúng ta vẫn đặt ra câu hỏi: Tại sao những thương hiệu lớn lại dành ra cả đống tiền cho các kênh mạng xã hội như Facebook hay Instagram? Digital Marketing nói chung là một kênh tiêu tốn rất nhiều tiền của doanh nghiệp, thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy, các công ty vẫn chấp nhận chi tiền để xuất hiện trước mặt người dùng trên mạng, đơn giản vì nó hiệu quả.
Thực tế chỉ ra rằng, 72% người dùng bị ảnh hưởng khi đưa ra quyết định mua các sản phẩm thời trang và làm đẹp dựa trên những post Instagram của những Influencer họ quan tâm. Ảnh hưởng của Social Media không chỉ dừng lại trên không gian ảo, nó tác động trực tiếp đến hành vi của khách hàng.
Như đã nhắc đến ở trên, lời khuyên hay sự đánh giá của những người xung quanh tác động rất lớn đến quyết định mua hàng. 71% người được khảo sát cho biết rằng, họ sẵn sàng mua hàng online nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đó được giới thiệu bởi người khác. Đối tượng người dùng mạng xã hội, thường được biết đến với tên gọi “Gen Z”. Họ dễ dàng hơn khi bị tác động bởi những người xung quanh mình trên mạng xã hội.
3. Shopping as Entertainment
Trải nghiệm khi mua hàng của người dùng luôn là bài toán với mọi thương hiệu. Ngày nay khi internet phát triển và trở nên không thể thiếu, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn khi mua sắm. Tương tác trực tiếp với sản phẩm, hỏi đáp với người bán đem lại cho họ niềm vui khi mua hàng như khi mua sắm trực tiếp tại cửa hàng.
Các nền tảng TMĐT như Alibaba cũng đang làm rất tốt việc này với hình thức livestream (trên nền tảng Tabao live). Tại đó người bán trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, giải đáp thắc mắc của họ. Ngược lại, khách hàng cũng dễ dàng đặt đơn hàng, thanh toán như khi mua sắm trên trang TMĐT thông thường.
Thực tế, bằng hình thức này, Taobao live đã tạo doanh thu 14.9 tỷ USD trong năm 2018 với tốc độ tăng trưởng hàng năm hơn 400%. Nền tảng này thu hút hơn 10.000 Influencer bán hàng với hình thức livestream.
Social Media đã trở thành công cụ chính để người dùng tìm kiếm hay khám phá những sản phẩm họ muốn mua.
Theo báo cáo của Marketingland, 78% người dùng tìm kiếm sản phẩm mình định mua trên Facebook, con số này với Instagram là 59%. Trong khi đó, 55% người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng trong và sau khi khám phá trên các nền tảng mạng xã hội.
Trải nghiệm mua sắm thực tế đem lại lợi thế lớn để kênh S-Commerce trở thành vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.
4. Direct to Consumer (Mua và bán hàng trực tiếp)
Direct to Consumer – bán hàng trực tiếp được hiểu là hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ từ người bán đến thẳng người tiêu dùng (qua websie, cửa hàng chính hãng) mà không cần quảng cáo qua các kênh trung gian như nhà phân phối, đại lý, của hàng bán lẻ…
Các thương hiệu D2C sở hữu toàn bộ chuỗi giá trị khách hàng, chịu trách nhiệm hoàn toàn trong nghiên cứu, phát triển, thiết kế, sản xuất, tiếp thị và phân phối. Mô hình này linh động hơn rất nhiều những cách làm marketing khác trong việc định hướng thông điệp, tối ưu chi phí và tất cả những đặc quyền khi tiếp cận trực tiếp với khách hàng, bao gồm cả cơ hội cá nhân hoá thương hiệu và gắn kết với khách hàng.
Đối với bán lẻ truyền thống, nhà sản xuất tiêu thụ sản phẩm của họ thông qua các kênh phân phối, với rất ít sự kiểm soát việc sản phẩm được bán như thế nào như: Sản phẩm được đặt ở đâu trong cửa hàng? Người bán hàng nói gì về sản phẩm của họ? Hay mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Instagram là một trong những nền tảng hứa hẹn nhất để các thương hiệu bắt đầu với mô hình S-Commerce. Điểm mạnh nhất ở Instagram đó là người dùng đưa những hình ảnh và video đẹp nhất lên tài khoản của mình. Nếu bạn có thể khiến khách hàng tương tác với sản phẩm, đó sẽ là cách nhanh nhất để họ mua hàng và Instagram làm được điều đó.
Tháng 6 năm 2015, Instagram cho phép người dùng có thể đặt nút “Mua ngay” dưới ảnh của họ. Đến tháng 11 năm 2016, người dùng có thể đặt tag sản phẩm dưới ảnh của mình. Điều này đồng nghĩa họ có thể biết được giá của mỗi sản phẩm trong cùng một bức ảnh.
Lợi ích mà mô hình S-Commerce đem lại cho doanh nghiệp chính là sự kết nối và liên hệ giữa thương hiệu với khách hàng khi sản phẩm được phân phối thông qua kênh bán lẻ truyền thống là rất hạn chế. Để thương hiệu có thể tiếp tục phát triển và duy trì sự thống trị, doanh nghiệp cần tìm ra cách kết nối với khách hàng của mình một cách trực tiếp hơn.
Điểm mấu chốt của bán lẻ hiện đại mà các thương hiệu đều nhận thức được đó là dữ liệu khách hàng (Customer Data). Nếu không có dữ liệu, các thương hiệu sẽ không thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, không thể thích ứng được với văn hóa địa phương hay phát triển sản phẩm, và đánh giá hiệu quả khi ra mắt 1 sản phẩm mới. Nói tóm lại, dữ liệu khách hàng chính là xương sống cho doanh nghiệp bán lẻ nếu muốn tồn tại trong tương lai.
S-Commerce bản chất là một hình thức D2C, mà ở đó, nó giải quyết trực tiếp được bài toán này.
Đỗ Văn Hùng
Nguồn: Brandsvietnam
