Customer Success – Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
Customer Success là chìa khoá để doanh nghiệp tăng trưởng và khiến khách hàng trung thành với thương hiệu.
Mọi người thường nói nhiều về Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) coi đây là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh số, doanh thu và lợi nhuận. Nhưng đó chỉ là một phần. Thực tế, rất nhiều thương hiệu làm trải nghiệm khách hàng tốt nhưng vẫn không thể tăng trưởng, thậm chí đóng cửa.
Bạn có biết vì sao Vietjet Air lại là đơn vị có doanh thu cao bậc nhất trong khi trải nghiệm khách hàng không mấy tốt không? Mấu chốt chính là ở Customer Success. Họ không đặt Customer Experience là tiêu chí hàng đầu mà tập trung vào Customer Success. Người mua hàng lựa chọn Vietjet là vì họ thấy hài lòng với giá rẻ, phù hợp với tài chính cá nhân thay vì cần một dịch vụ sang trọng, đẳng cấp như Vietnam Airline.
Cả hai yếu tố: khách hàng hài lòng và doanh nghiệp tăng trưởng, Vietjet Air đều đạt được.
Bởi vậy, câu hỏi đặt ra là, làm trải nghiệm khách hàng tốt để làm gì nếu không ra doanh thu, không kết nối được với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp?
Customer Experience chỉ bao hàm 1 vế từ phía khách hàng. Còn Customer Success trả lời cho cả 2 vấn đề: Khách hàng hài lòng & Doanh nghiệp tăng trưởng với chi phí tiếp thị thấp nhất.
Vậy thì Customer Success là gì? Tại sao doanh nghiệp cần tới Customer Success? Triển khai như thế nào vào doanh nghiệp? Cùng tìm hiểu nhé !
1. Customer Success là gì?
Customer Success là từ thông dụng nhất trong B2B, nhưng không giống như các thuật ngữ thông thường khác. Trên thực tế, nó đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, tạo nên sự khác biệt giữa một công ty dậm chân tại chỗ với công ty đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ.
Đây là phương pháp nhằm đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Customer Success tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, điều chỉnh các mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo ra kết quả có lợi cho đôi bên. Một chiến lược Customer Success hiệu quả thường làm giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cơ hội bán hàng.
Thành công của các thương hiệu này là gì?
2. Tại sao doanh nghiệp cần Customer Success?
Thành công của doanh nghiệp vỗn dĩ đan xen với thành công của khách hàng. Nếu khách hàng thành công nhờ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng/ gia hạn, đồng nghĩa doanh nghiệp bạn đã thành công.
Tóm lại, Customer Success chính là đảm bảo khách hàng của bạn đạt được kết quả mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Tất nhiên, để thực hiện điều đó, đòi hỏi phải có con người, quy trình và quan trọng nhất chính là dữ liệu.
Jeff Bezos từng nói: “Chúng tôi không kiếm tiền từ việc bán hàng. Chúng tôi kiếm tiền từ việc giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm”.
Câu hỏi đặt ra, làm thế nào có thể giúp khách hàng thành công khi sử dụng sản phẩm nếu bạn không biết (1) khi nào, (2) tại sao và (3) cách thức họ sử dụng sản phẩm đó?
Đây là lí do tại sao Customer Success cần:
- Triển khai công nghệ
- Khả năng theo dõi tình trạng của khách hàng theo thời gian thực và ngữ cảnh cụ thể
- Những số đo và quy trình thống nhất toàn công ty
Tận dụng ba khía cạnh này, doanh nghiệp sử dụng phương pháp tiếp cận “chủ động, toàn diện và phân chia cấp độ” để bảo đảm khách hàng liên tục nhận được nhiều hơn giá trị từ sản phẩm của bạn trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
3. Customer Success và Customer Service khác nhau như thế nào?
Customer Success là doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng, trong khi đó, Customer Service là “phản ứng” với các yêu cầu.
Khi khách hàng gặp vấn đề, họ thường gửi yêu cầu qua email hoặc gọi điện với mong muốn bộ phận hỗ trợ giải quyết vấn đề cho họ. Customer Service thường tập trung vào từng trường hợp cụ thể và ngay lập tức.
Còn Customer Success chỉ ra vấn đề – cơ hội – kết quả bằng cách thu thập và khai thác nhiều nhất có thể những dữ liệu về khách hàng. Hơn nữa, Customer Success vạch ra chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và vòng đời của khách hàng, từ đó đưa ra phương án cải tiến. Trên hết, các thành viên trong nhóm Customer Success phải thực sự tập trung vào khách hàng và biết cách làm cho khách hàng thành công, chứ không chỉ quan tâm tới thành công của doanh nghiệp mình.
Đây là một sự thay đổi về nhận thức có thể mang lại lợi ích lớn hơn cho tất cả mọi người.
Sự khác nhau giữa Customer Success và Customer Service
Thế Customer Success và Customer Experience khác gì không?
Như đã nêu ở trên, Customer Success giúp các công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, về cách thức mà khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Còn Customer Experience tập trung vào cách thức.
Ngoài ra, Customer Success tập trung vào cách khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ cả góc nhìn của doanh nghiệp và khách hàng với mục đích:
- Hiểu cách làm
- Hiểu lý do tại sao
- Sử dụng dữ liệu để đảm bảo khách hàng thành công hơn
Nếu doanh nghiệp làm Customer Experience tốt sẽ có những lợi ích:
- Tỷ lệ chuyển đổi tăng
- Tỷ lệ rời bỏ thấp
- Giảm thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng
- Trải nghiệm người dùng mới tốt hơn
- Giảm yêu cầu hỗ trợ
Khi sản phẩm tạo được trải nghiệm khách hàng tốt, đội ngũ Customer Success sẽ chỉ tập trung vào việc duy nhất là giúp khách hàng thành công và tạo sự gắn kết với họ.
Ngược lại, nếu trải nghiệm sản phẩm tồi, đội ngũ Customer Success sẽ là người xử lý mọi vấn đề phát sinh do thiết kế của sản phẩm.
Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp người làm Customer Success “dễ thở” hơn!
Chỉ số đánh giá Customer Support
Chỉ số đánh giá Customer Success
4. Tại sao Customer Success lại quan trọng?
Cải thiện quá trình tái kí/ gia hạn/ mua lại sản phẩm dịch vụ
Trong lĩnh vực công nghệ, thời khách hàng thường bị ràng buộc bởi các hợp đồng hay rào cản công nghệ đã qua, bây giờ, khách hàng thực sự có nhiều quyền lực hơn.
Tomasz Tunguz – chuyên gia đầu tư của Redpoint từng nói: Các doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự thay đổi liên tục của quy trình bán hàng. Mỗi lần khách hàng nhìn thấy khoản phí gia hạn hàng tháng hoặc hàng quý/ năm, họ luôn tự hỏi, liệu họ có nên trả tiền cho việc này không?
Các công ty công nghệ có thể quản lý đàm phán gia hạn này tốt hơn để có thể tăng trưởng nhanh hơn với ít nguồn lực hơn. Customer Success tạo ra hiểu biết sâu sắc, tổ chức và đội ngũ cần thiết để tạo ra năng suất cao hơn, ý nghĩa, và tái gia hạn thành công.
Customer Success giúp làm giảm tỷ lệ rời bỏ
Các công ty công nghệ phụ thuộc rất nhiều vào các chiến lược marketing inboud. Điều đó có nghĩa là các bài review online đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng tái gia hạn.
Trong khi đó, các mô hình thuê bao (thu phí định kỳ) yêu cầu các công ty ban đầu tạo ra một sản phẩm có tính năng tối thiểu, và sau đó thông qua một quy trình lặp đi lặp lại, nhận được phản hồi từ phía người sử dụng và cải thiện sản phẩm đó theo thời gian.
Kết hợp phản hồi của người dùng với các đánh giá tích cực và tiêu cực sẽ tác động đến quyết định mua hàng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cũng nhanh hơn.
Do đó, việc giữ chân khách hàng đòi hỏi có một đội ngũ chuyên gia tinh nhuệ, không chỉ dự đoán các vấn đề sẽ xảy ra mà còn có thể xử lý/ ngăn chặn các vấn đề đó. Điều này, liên quan chặt chẽ đến việc đào tạo, giáo dục và định vị của doanh nghiệp.
Qua đó, đội Customer Success sẽ nhận được rất nhiều phản hồi có giá trị từ khách hàng. Kết hợp những phản hồi với dữ liệu về “sức khoẻ” của khách hàng, họ chủ động thông báo cho nhóm phát triển sản phẩm để cải tiến hoặc bổ sung.
Khách hàng luôn có giải pháp cho các vấn đề, thậm chí họ còn chưa nghĩ tới. Và đương nhiên, sẽ không có lí do gì để họ rời bỏ cả.
Customer Success giúp tăng doanh thu
Jason Lemkin, CEO của Storm Ventures cho rằng, khách hàng thành công đem lại 90% doanh thu. Phần lớn doanh thu đến từ mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng sau bán hàng
Đây cũng là lí do, các công ty công nghệ có nhiều cơ hội hơn để tăng giá và bán chéo sản phẩm. Customer Success không chỉ tạo cơ hội mà còn biến nó thành doanh nguồn thu.
Hãy nhìn vào hình bên dưới, mô tả chi tiết quá trình tạo ra 100$ doanh thu.
Như bạn thấy, chi phí để có được một khách hàng mới thường nhiều hơn doanh thu bạn có được trong năm đầu tiên. Đây là một thực tế phổ biến trong mô hình kinh doanh thuê bao.
Tuy nhiên bước sang năm thứ 2, phần lớn doanh thu là lợi nhuận, chi phí cho việc marketing chỉ còn ở mức thấp nhất.
Tỷ lệ này có thể được duy trì liên tục trong nhiều năm tiếp theo nếu bạn làm tốt Customer Success. Biểu đồ này thậm chí chưa đề cập đến việc bạn tăng giá sản phẩm hoặc upsale.
Slim Crm
Nguồn:Brandsvietnam
