Để tiếp thị kỹ thuật số đến gần với khách hàng hơn

Trong nỗ lực nhằm xây dựng quan hệ với khách hàng bằng tiếp thị nội dung, các nhà tiếp thị thường nghiêng về hai nhóm: một số tập trung nhiều vào SEO (tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm trực tuyến) và nhóm còn lại chú trọng đến nội dung.

Các nhà tiếp thị chuyên về SEO thường quan tâm nhiều nhất đến xếp hạng của Google và thuật tìm kiếm thông tin bằng từ khóa (keyword).

Mục tiêu cuối cùng của họ là tạo ra nhiều sự chú ý, theo dõi nội dung càng nhiều càng tốt bằng cách đạt được các vị trí xếp hạng cao trong các trang hiển thị kết quả tìm kiếm thông tin.

Trong khi đó, các nhà tiếp thị thiên về nội dung thường chú trọng đến chất lượng của bài viết và câu chuyện trong thông điệp mà họ muốn chia sẻ với khách hàng. Một số chuyên gia tiếp thị có thể nhận ra đó là sự khác biệt giữa “số lượng” và “chất lượng”.

Tuy nhiên, theo Emma – một tổ chức cung cấp ứng dụng tiếp thị bằng thư điện tử, cho rằng để xây dựng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số thành công, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự cân bằng giữa hai cách làm nói trên.

Mục tiêu là tạo ra sự tương tác mang tính cá nhân và nhân bản với khách hàng nhưng đồng thời vẫn tăng số lượng khách hàng tiếp cận đến nội dung hay cải thiện xếp hạng của Google trong các trang hiển thị kết quả tìm kiếm thông tin. Và Emma đưa ra những lời khuyên sau đây, giúp doanh nghiệp đạt đến mục tiêu nói trên.

1. Luôn nhớ mình là ai và đang nói chuyện với ai

Sống cùng với mục đích và tiếng nói của doanh nghiệp là cách tốt nhất để kết nối với khách hàng hiện tại cũng như tương lai.

Suy cho cùng thì tiếp thị cũng chỉ là một cách để các doanh nghiệp xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng. Đó cũng là lý do vì sao nếu chỉ chú trọng đến số lượng khách hàng tiếp cận được hay nội dung tiếp thị thì sẽ không đảm bảo thành công lâu dài cho doanh nghiệp.

Emma khuyên doanh nghiệp nên khai thác đều cả hai yếu tố này: sử dụng các “dữ liệu” để giúp doanh nghiệp xuất hiện ở những nơi có nhiều khách hàng mục tiêu nhất và sử dụng “lời nói” để nhìn nhận nhu cầu của họ cũng như chia sẻ với họ làm thế nào doanh nghiệp có thể đáp ứng các nhu cầu ấy một cách tốt nhất.

Cuối cùng, mục tiêu của một thông điệp tiếp thị là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu cũng như biết được doanh nghiệp đang tạo ra cho họ một giải pháp.

2. Nhận diện các rào cản

Khi giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi các chiến thuật để phù hợp với từng kênh.

Nhưng khi quá tập trung vào một kênh nào đó, như truyền thông xã hội, các ấn phẩm hay thư điện tử, doanh nghiệp thường quên rằng thông điệp tiếp thị của mình không phải đang được “đọc” bởi kênh này mà bởi một đối tượng khách hàng đằng sau đó.

Emma khuyên doanh nghiệp nên tìm hiểu những rào cản có thể xảy ra khi truyền thông điệp tiếp thị của mình đến khách hàng qua một kênh nào đó để tìm cách khắc phục và đến gần với họ hơn.

Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể quá chú trọng đến các yếu tố mang tính chiến thuật khi tiếp thị qua thư điện tử, nhưng lại quên rằng khách hàng mục tiêu của mình đang gặp một số vấn đề khó khăn trong việc truy cập thông tin từ kênh này.

3. Xây dựng “chân dung” người mua hàng điển hình đa chiều

Những người mua hàng điển hình sẽ giúp doanh nghiệp xác định những điểm chung của khách hàng mục tiêu.

Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể đã có được các thông tin về độ tuổi, nghề nghiệp, động cơ, các khó khăn và nhu cầu của một nhóm khách hàng mục tiêu làm cơ sở cho việc điều chỉnh các chiến lược, chiến thuật tiếp thị kỹ thuật số.

Tuy nhiên, để các nỗ lực này mang tính nhân bản hơn, đến gần với số đông khách hàng mục tiêu hơn, doanh nghiệp cần phải vượt ra khỏi khuôn khổ của những mẫu hình “tĩnh” như thế và xây dựng chân dung một khách hàng điển hình luôn vận động và thay đổi không ngừng.

Để làm điều đó, doanh nghiệp phải trả lời cho một số câu hỏi: Khách hàng đang thay đổi như thế nào? Hiện nay họ đang làm gì và nhu cầu của họ là gì? Họ đang vui mừng vì điều gì hay quan tâm đến sự kiện nào? Họ đang tự đặt ra cho mình những mục tiêu gì, mong đợi những gì? Họ đang gặp những khó khăn gì và đang đi tìm lời khuyên từ những ai? Hãy chứng minh rằng doanh nghiệp có thể vận động và thay đổi cùng với khách hàng và họ sẽ trung thành với doanh nghiệp.

4. Đáp ứng những nhu cầu thật

Khi đã có một sự hiểu biết bao quát về khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ có thể nhìn thấy những nhu cầu cụ thể của họ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nhất thiết phải đáp ứng hết tất cả các nhu cầu ấy mà chỉ cần chọn ra một hay hai “nỗi đau” của khách hàng mà mình muốn tập trung nhiều nhất khi thực hiện các nỗ lực tiếp thị. Thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng là cách để doanh nghiệp đưa giải pháp của mình đến gần với họ hơn.

5. Luôn luôn lắng nghe

Cuối cùng, hãy nghĩ đến khách hàng không chỉ ở giai đoạn đầu của một chiến dịch tiếp thị hay một sản phẩm mới.

Hãy nghĩ đến họ như những quan hệ lâu dài luôn cần sự lắng nghe và hỗ trợ của doanh nghiệp trong các nhu cầu của mình. Và đừng quên gửi cho họ những lời cảm ơn.

Nếu một trong những chiến dịch tiếp thị chưa đạt được kết quả như kỳ vọng thì nên xem lại doanh nghiệp đã thật sự lắng nghe khách hàng chưa hay chỉ đang chạy theo số lượng khách hàng tiếp cận được.

Điều gì chưa tạo ra được sự “cộng hưởng” từ khách hàng? Liệu họ có hiểu nhầm về các thông điệp được đưa ra? Doanh nghiệp có đang dự đoán một nhu cầu mà khách hàng không thực sự có? Hãy luôn nhớ rằng khách hàng là những con người thật với các mục tiêu và nhu cầu cụ thể.